Как правильно составить опросник для клиентов автомойки



Как привлечь клиента на автомойку и удержать его

Безусловно, каждый владелец автомойки постоянно задаёт себе этот вопрос. По данной теме проводится множество семинаров, написано немало книг. На деле оказывается, что далеко не все советы работают для автомоечного бизнеса. Разработчики программы для управления автомойкой «RocketWash», делятся своим опытом и дают рекомендации.

Формирование и стимулирование будущего клиента.

Для уведомления клиентов об автомойке существует два эффективных способа – это реклама и «сарафанное радио», когда клиенты сами рассказывают о Вашей автомойке знакомым. Эффективность массовой рекламы сейчас ни у кого не вызывает сомнений. Однако это дорого и эффект от неё необходимо замерять, что тоже занимает время и средства. Но вот о накоплении положительных отзывов, улучшающих репутацию автомойки, многие забывают. А ведь часто основным является именно этот способ распространения информации. Следовательно, важность удержания клиента, а следовательно и необходимость применения различных для этого методов, приобретает особое значение.

Предположим, клиент о вас знает, и нам необходимо простимулировать его воспользоваться услугами именно Вашей автомойки.

Методы удержания и привлечения клиента

- Сэмплинг. Означает бесплатную раздачу образцов продукции. В нашем случае это бесплатная дополнительная услуга автомойки (например: чернение шин) каждому при пользовании услугами автомойки. Делается это для того, чтобы при покупке клиент сам попробовал качество услуги и делал свой выбор, основываясь на собственном опыте, а не просто уверениях рекламы. Очень популярным и эффективным ходом будет предложение не только бесплатной услуги, но и уникального сервиса. Такого как возможность записи на мойку без очереди онлайн.

- Подарки. Этот вид стимулирования потенциального клиента на потребление услуги был и продолжает быть актуальным. Поскольку получить «халяву» желает практически каждый. Рекламные фишки типа: «при сумме чека в 500 рублей – чернение шин в подарок» привлекают клиентов.

- Скидки и купоны. Этот вид продвижения известен всем и показал себя с положительной стороны. А в случае с купонами предоставляется не просто скидка, а доносится информация об автомойке до клиента, который уже заинтересован. Поэтому шанс выбора услуг именно вашей автомойки значительно возрастает.

Надо отметить, что недостатком скидок и купонов является специфика определённой части аудитории – нередко это клиенты, ориентированные лишь на услуги с пониженной стоимостью. Такие клиенты с большой вероятностью не станут постоянными, и могут перейти к конкурентам, которые в тот или иной момент предлагают скидку. При предоставлении скидки вы теряете свои деньги, отнимая процент от своей прибыли, тратя моющие средства и т.д. Хотя это не привязывает клиента к вашей мойке.

Мы обсудили как привлечь клиента на автомойку. Теперь самое время обсудить второй, но не менее значимый пункт – как его удержать.

Как удержать клиента автомойки

Общепринятые рекомендации: «высокое качество обслуживания и клиент всегда прав», бесспорно верны, но не конкретны. Можно ли автоматизировать процесс заботы о клиенте?

Нет надобности напоминать важность качества предоставляемой услуги. Однако новые методы повышения лояльности клиента к автомойке не менее важны, если не сказать, даже необходимы. Программы учёта и управления автомойкой позволяют находить персональный подход к каждому клиенту, создавая у клиента ощущение собственной исключительности. Такого эффекта можно просто достигнуть с помощью функции СМС-оповещения. Клиент получает уведомления о новых акциях и скидках, а после выполнения услуги клиента можно попросить оценить её качество. Предложение бесплатной мойки или отдельной услуги при посещении автомойки в день рождения или бесплатная мойка в подарок в любой день в честь дня рождения, поздравление с праздником будет приятно любому клиенту. Этот способ на первый взгляд выглядит дорогим и сложно-организуемым. Но это не так – все просто, доступно и автоматизировано специальной программой для управления автомойкой «RocketWash». Программа автоматизации сама разделит «скидочных» клиентов на постоянных и просто «охотников за скидками». Для этого нужно просто посмотреть историю клиента.

Эффективность бонусов для удержания клиента на автомойке

Наиболее эффективным способом удержания клиента является предоставление бонусов или баллов за неоднократное пользование услугами автомойки. Такой подход очень похож на дисконтные карты. Очевидно, что человек скорее повторно посетит автомойку, которая предоставила дисконт с условиями длительного и выгодного сотрудничества. Однако для начисления бонусов постоянному клиенту, вам придётся учитывать его посещения и контролировать ошибки при их начислении. Данная задача решается ведением электронного учёта на автомойке. При начислении баллов ошибки исключаются, т.к. программа начисляет их без участия сотрудников. Персональный подход может заключаться и в разработке отдельных предложений для различных групп и категорий клиентов. С помощью программы можно выяснить, с какими клиентами (классами автомобилей) выгодней работать, т.е кто приносит больше прибыль. Изменив соответствующим образом тактику, вы можете сделать уникальное предложение и распространить его через СМС-рассылку определённой группе клиентов.

Как устранить недостатки обслуживания

Приоритетной задачей в любой деятельности является устранение недостатков обслуживания, но перед этим их необходимо выявить. Здесь помогут такие показатели как: низкий средний чек, перерасход химии, оценка работы автомойки клиентами и общее уменьшение их количества. Без постоянного контроля этих параметров невозможно гарантировать оказание услуг автомойкой качественно. Может показаться что решением будет установка видеонаблюдения. Однако видео требует регулярного просмотра либо вами, либо компетентным доверенным лицом. Сколько времени это может занять? В итоге вы узнаете последним о том, что на вашей мойке что-то идет не так. Всю необходимую информацию вы можете получить от автоматизированной системы. Система автоматизированного учёта RocketWash станет вам незаменимым помощником и здесь. Поскольку предусмотрена процедура оценки качества обслуживания клиента. Такие сведения предоставляются вам в удобном виде по вашему запросу с указанием сотрудников оказавших услугу. Вы сможете решить, стоит вам проводит обучение с персоналом, либо просто расстаться с отдельными его представителями.

В завершении хочется отметить, что знание о точном направлении движения в море бизнеса могут дать только точные навигационные приборы. Таким прибором для автомойки будет программа учёта.

О способах выявления недостатков в обслуживании и борьбы с недобросовестными работниками мы расскажем в следующей статье.

Стратегии привлечения клиентов на автомойку

Открытие собственной автомойки – это бизнес, начинающий себя окупать с первого дня работы. Мечта увидеть очередь на автомойку заставляет ее владельца активно искать способы привлечения клиентов. Не стоит надеяться на «самотек». Выбор чёткой маркетинговой стратегии окажет решающее влияние на доходность предприятия. Невнимание к этой, казалось бы, незначительной детали приводит к тому, что прибыль оказывается намного ниже ожидаемой изначально.

Если у вас полный порядок с местонахождением и внешним видом автомойки, то остальное – дело маркетинга.

Важно понимать, что для развития бизнеса необходимо решить две задачи: привлечь клиента и удержать его как можно дольше. Я предлагаю рассмотреть с разных сторон несколько эффективных стратегических схем привлечения клиентуры.

Классическая стратегия

Постоянные клиенты автомойки, пользующиеся ее услугами в течение длительного времени, обязательно вознаграждаются скидками, привлекательными бонусами и накопительными дисконтными карточками. Особые условия и специальные предложения должны обговариваться уже при первом обслуживании автомобиля.

У традиционной для малого бизнеса стратегии немало достоинств, привлекательных и для клиентов, и для владельцев автомойки:

  • Посетитель мойки осознает, что ему выгоден статус «лояльного» клиента. Чем больше он потребляет услуг, тем существенней экономия его финансов.
  • Владелец бизнеса будет получать повышенную прибыль с новой клиентуры. И это справедливо. Ведь на привлечение новичков по статистике приходится вкладывать впятеро больше средств, чем на удержание постоянных клиентов.

При реализации схемы необходимо учесть несколько негативных моментов:

  • Потенциальные клиенты могут выбрать предложения конкурентов, обещающих мгновенную выгоду.
  • Рост размера скидок, количества подарков и дополнительных опций имеет разумный предел. Привыкшие к поощрениям посетители после достижения максимально возможного уровня могут снизить лояльность к вашей автомойке.
  • Со временем прибыль от обслуживания постоянных клиентов становится все меньше. Поэтому владельцу выгодней направить усилия на поиск новой клиентуры, даже при необходимости серьезных вложений.

Мотивационная стратегия

Новым клиентам в течение определенного времени предлагается мыть автомобиль по заниженным расценкам. Это можно рассматривать как вознаграждение за выбор именно вашей автомойки. Затем цена становится стандартной для всех.

Выгода схемы для обеих сторон:

  • Главный плюс такой методики для потенциального клиента заключается в возможности льготного обслуживания.
  • Сниженная стоимость услуг нередко становится главным мотивационным аргументом при выборе сервисного центра.
  • Теряя прибыль при обслуживании новичков, автомойка зарабатывает на постоянных клиентах гораздо больше, чем при внедрении классической стратегии.

Отрицательные моменты, требующие внимания:

  • Себестоимость привлечения новых клиентов на автомойку значительно возрастает.
  • Новые потребители услуг находятся в более выигрышном положении, чем старые. Поэтому по истечении срока льготного обслуживания автовладельцы могут уйти к конкурентам.

На мой взгляд, добиться быстрого успеха в сфере автомоечного сервиса можно только прибегнув к нестандартным способам продвижения на рынке услуг.

Умелое сочетание классической и мотивационной стратегий может привести к поразительному результату в борьбе за сердца клиентов. Универсальная схема помогает оперативно и практически без потерь расширить клиентскую базу.

Универсальная стратегия

На первом этапе работы с новыми клиентами используется мотивационный метод. Но получение льготных услуг ограничено по времени либо по количеству обслуживаний.

Затем посетителям предлагается вымыть автомобиль по стандартной стоимости.

На третьем этапе, когда клиент считается постоянным, его лояльность поддерживается скидками и бонусами по классической схеме.

Этот подход реально способен стать основой для постоянного притока желающих воспользоваться именно вашими сервисными услугами.

Привлекательные особенности стратегической схемы:

  • Для клиента выгодно, что вначале вознаграждают его выбор, а со временем – постоянство.
  • Владелец автомойки может рассчитывать на построение долгосрочных отношений с целевой аудиторией.
  • Клиентам непросто разобраться в структуре отношений и оценить их выгоду.
  • Сложная методика расчета прибыли автомойки и увеличенные затраты на поддержание клиентской базы.

Чтобы вашу автомойку заметили, вы должны выделяться на типовом фоне конкурентов. Для этого важно подготовить уникальное предложение, предлагающее к стандартной услуге что-нибудь «в придачу».

Выберите оптимальную маркетинговую стратегию, и тогда клиенты приедут снова, чтобы вновь приумножить деньги в кассе автомойки.

Для реализации любой из выбранных стратегий вам поможет программа для автомойки. для учета клиентов, оформления заказ-нарядов, ведения клиентской базы, расчета заработной платы мойщиков …и многое другое.

Как раскрутить автомойку?

Если вы отмечаете возросшее количество автомоек на рынке вашего города (региона), то это вполне может стать причиной перераспределения спроса, т.е. потребителей не стало меньше, а они равномерно распределились между операторами. Перед вами стоит весьма стандартная маркетинговая задача отстройки от конкурентов. другими словами – вам надо показать, что ваши услуги лучше тех, что предлагают другие автомойки. Это можно сделать несколькими способами (или комплексно):

  • ценовой демпинг (снижение цены);
  • улучшение качества сервиса;
  • предоставление бесплатных сервисных услуг (например, к мойке бесплатно пылесос или мойка ковриков);
  • расширением ассортиментных услуг;
  • введением дисконтной системы (системылояльности).

Здесь также хорошо работают всевозможные акции, например скидка на каждое последующее обслуживание или предоставление накопительного дисконта.

Попробуйте провести розыгрыш среди ваших клиентов по чекам. Призом может стать канистра бензина (предварительная договоренность об обоюдной рекламе с АЗС будет только в помощь).

Ну, и, конечно, чтобы повысить продажи, надо, чтобы о вас и ваших предложениях. преимуществах люди знали. Позаботьтесь организовать эффективную рекламную кампанию. Носителями могут быть биллборды или флаеры на АЗС, автостоянках, парковках. В вашем случае может работать и реклама на транспорте. Предложите клиентам приобретение подарочных ваучеров и сертификатов, абонементов на месячное/полугодовое/годовое обслуживание.

Дифференцируйте услуги по типу потребителей, например,женщинам можно предложить скидку 20-30% «за красивые глаза», рабочему полугрузовому, грузовому и пассажирскому транспорту – внеочередное обслуживание, машинам, 1970-1980х годов выпуска бесплатную полировку, новым иномаркам бесплатную мойку днища и проч. Это привлечет дополнительное внимание к вашему сервису.

Чтобы оставить комментарий Вам необходимо войти на сайт: Зарегистрироваться / Войти

Традиционные виды рекламы уже практически не «цепляют» потенциального потребителя – необходимо что-то новое, интересное и нестандартное. Имеется в виду, что даже при использовании классических приемов рекламы нужно стремиться удивлять и интриговать клиента.У каждого владельца автомойки есть две основные задачи: привлечь внимание потребителя и сформировать круг постоянных клиентов.

Что поможет привлечь новых клиентов:

· Наружная реклама на фасаде здания - яркая фигурная вывеска в виде автомобиля, девушки в комбинезоне и пр. Эффективными будут использование лампочек, выполненных в виде мигающих фар, других динамических световых объектов.

· Выноснаямобильная конструкция, установленная возле проезжей части. Только не типовой штендер в виде прямоугольника с текстом, а выполненный в виде оригинальной конструкции – автомобиля, человека, «мойдодыра» и пр.

· Промо-стойки с рекламой автомойки в точках продаж товаров, связанных с автомобилями – в магазинах автозапчастей, шиномонтажках, на АЗС и в торговых центрах, расположенных в данном районе.

· Слухи. Т.н.«цыганская почта» - очень эффективное средство, которому доверяет потребитель. Подумайте, кто может стать таким авторитетным источником новости – местная продавщица, парковщик, заправщик и пр. Нужно придумать, какая новость может заинтересовать потребителя и как мотивировать того, кто будет «вкладывать» ее в нужные уши.

Что поможет удержать тех, кто уже посещал автомойку:

· Программы лояльности – бонусные карты со скидками за объем заказываемых услуг, абонемент на месячное обслуживание и пр. Можно предложить за одну комплексную мойку скидку до 50% на наружную мойку при следующем посещении. Или ввести программу предоплаты за несколько посещений вперед, при которой клиенту предоставляется значительная скидка на услуги.

· Для постоянных клиентов можно предусмотреть возможность участия в корпоративной сети – для этого нужно будет договориться с АЗС, стоянками, специализированными магазинами об общей карте, которая будет давать возможность получить хорошую скидку при покупке товаров (услуг) сети.

· Добавление дополнительных услуг. Например, мойкастекол или других элементов автомобиля на выезде, мойка специализированного транспорта, мотоциклов, велосипедов и пр.

Источники: http://www.rocketwash.ru/stati/detail.php?ELEMENT_ID=115, http://avtomoyschik.ru/blog/?page_id=75, http://moneymakerfactory.ru/vopros-otvet/152/




Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением