Клиенту нужно правильно выбрать
Как лучше презентовать товар клиенту
Редко кто совершает покупку, ничего не зная о товаре. Как правило, чтобы решится приобрести более-менее ценный товар, клиенту необходимо получить хотя бы какой-то минимум информации. В магазинах предоставление такой информации является обязанностью продавца-консультанта.
Процесс описания товара продавцом покупателю называется презентацией. Это очень важный этап продажи. От того как будет проведена презентация зависит, появится ли у клиента желание иметь описываемый продукт или нет.
Чтобы правильно построить, презентацию вам нужна информация о потребностях клиента. Эти сведения вы должны получить на предыдущем этапе от него самого с помощью вопросов. Когда желания клиента станут вам понятны, вы можете приступить к презентации, делая упор именно на тех качествах товара, которые интересуют этого клиента.
Описывая продукт и его преимущества, используйте так называемый «язык пользы»: рассказывайте о том, какую пользу получит потребитель, имея ваш товар.
Например, водонепроницаемые часы: корпус часов не пропускает воду к механизму, это значит, что вы сможете купаться в море прямо в часах. Или: эту посуду из огнеупорного стекла можно использовать для приготовления блюд в духовке.
Проще всего для «языка пользы» использовать такие фразы: «Это даст вам…» (эффект, выгоду, пользу), «У Вас будет…», «Вы сможете. » и др.
Чтобы разговаривать на языке пользы вам необходимо знать следующее:
1. Свойства продукта (цвет, форму, вес, качество, изготовитель и т. д.). Это то чем, конкретно обладает товар.
2. Слова-связки для построения логичной фразы: «для Вас это означает», «Вам это поможет», «тем самым Вы получите» и т. д.
3. Какова польза выбранного свойства для покупателя (безопасность, удобство, красота, уют, современность, престиж, дешевизна, срок службы, эксклюзивность). Это то, чем товар может быть полезен этому конкретному покупателю.
4. Вопрос-согласие в конце фразы: «не так ли?», «верно?» и т. д. Эти вопросы позволят вам получить согласие клиента.
Пример фразы: «У этой куртки верхний материал пропитан водоотталкивающим составом, это значит, что вы не промокните под дождем даже без зонта. Ходить в дождь без зонта и не мокнуть, это довольно удобно, не так ли?»
Если под запросы клиента подходят несколько товаров или моделей, то в презентации описывайте не более 3-х. Слишком большой выбор ставит большинство клиентов в тупик. Они теряются, не могут решиться и откладывают покупку на потом.
Хорошо построенная презентация с упором на потребности и выгоду клиента вызывает позитивную реакцию.
Рекомендации для эффективной презентации:
– Давайте краткую, структурированную информацию;
– Говорите короткими предложениями в спокойном темпе (не медленно и не быстро). Каждый человек по-разному воспринимает поступающую информацию: кто-то быстро, кто-то медленно.
Длинные фразы воспринимаются с трудом – к концу вашего монолога, клиент может уже забыть, что вы сказали вначале, и потеряет смысл вашего сообщения;
– Визуализируйте вашу презентацию, показывайте клиенту товар, дайте подержать в руки и т. д. Многие люди лучше воспринимают информацию зрительно, чем на слух;
– Задавайте собеседнику вопросы, вовлекайте его в диалог, чтобы удерживать интерес и внимание;
– Акцентируйте внимание на позитивном. Подчеркивайте преимущества своего товара, и избегайте отрицательных моментов, если о них не спрашивают.
– Обращайте внимание покупателя на возможность сэкономить и получить от сделки дополнительную выгоду. Расскажите о действующих скидках, бонусах, дисконтных картах.
Чтобы правильно выбрать стиль беседы определите, насколько хорошо покупатель знаком с товаром.
Клиент-знаток — хорошо знает товар, задает конкретные вопросы, употребляет термины, разбирается в производстве, маркировке, упаковке товара и т. д.
С таким покупателем легко разговаривать, если только и сам продавец хорошо знает свой товар. Обслуживая знатоков, активно пользуйтесь специальной терминологией, отвечайте на вопросы коротко и по существу. Поменьше советуйте, не навязывайте свое мнение.
Но, как правило, клиенты-знатоки встречаются редко. Большинство покупателей не являются специалистами, и не обладают специфическими знаниями о каких-то конкретных товарах.
Если продавец видит, что покупатель особо не разбирается в товаре, то не стоит подвергать критике его слова или суждения, и ни в коем случае не стоит вступать в спор.
Разговаривая с неосведомленными покупателями, не показывайте своего превосходства, высокомерия, и, конечно же, избегайте специальной терминологии.
В беседе с мало знающими покупателями достаточно ограничиться уточнением цели покупки, дать необходимые советы, рекомендации, объяснить свойства и преимущества, правила использования конкретной вещи и т. д.
Многие продавцы не могут устоять перед соблазном навешать клиенту «лапши на уши». Например, продать по высокой цене залежалый товар под видом технической новинки.
Такой подход к продаже может принести единичный успех, но в итоге это приведет к большим убыткам. Рано или поздно клиент поймет, что его «развели» и продавец, а заодно и весь магазин, потеряет всякий авторитет и доверие.
На этапе презентации продавец с помощью демонстрации пользы побуждает клиента к покупке товара. Если презентация была проведена полно, грамотно и с учетом потребностей покупателя, то он совершит покупку без колебаний и останется доволен обслуживанием.
Возможно так же, что у клиента возникнут дополнительные вопросы. Тогда задача продавца правильно ответить на них и развеять все сомнения относительно товара.
Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много эмоциональных ресурсов. Клиенты бывают разные и не все из них являются приятными собеседниками. И встретиться с не очень приятным и даже не очень адекватным клиентом есть вероятность всегда. Здесь два варианта — первый это просто считать такую встречу как негативную сторону работы. Как следствие это становится давящим фактором.
Второй вариант — это научится правильно работать с клиентами. Воспринимать встречу с негативщиками как возможность повышения своего профессионализма. Этот вариант позволит комфортно работать с большей продуктивностью .
Работа с клиентами
Для примера того, как работать с клиентами так, чтобы обойти негатив, приведем один пример. И в качестве примера поведаем рабочий случай из практики менеджера по работе с клиентами одной из телекоммуникационных компаний. Клиент являлся абонентом кабельного телевидения и в тот момент расторгла договор и возвращал в офис компании арендованное оборудование. Изучив лицевой счет абонента, менеджер обнаружил заметную задолженность, о чем было сообщено клиенту. Для клиента такая задолженность стала неприятной неожиданностью. То есть такое положение вещей говорит об начале конфликтного диалога.
Что сделал менеджер? Во-первых, менеджер работая с клиентом подробно объяснил природу задолженности. Менеджер продемонстрировал клиенту типовую форму договора, точную копию подписанного договора клиентом. Был выделен и пояснен конкретный пункт договора, который и стал причиной задолженности.
Во-вторых менеджер демонстративно начал искать возможность списания или уменьшения задолженности. Менеджер позвонил в системным администраторам с целью договориться о предоставлении скидки. При этом достаточно долго спрашивал администраторов по телефону о тех или иных путях помочь клиенту.
В итоге, клиент видит профессиональную и обоснованную позицию менеджера. Клиент видит, что менеджер находится на его стороне и ищет возможность помочь. Продолжать негативно вести диалог клиенту сложно — сложно отрицать аргументированные факты. Сложно быть негативно настроенным к тому, кто идет тебе навстречу. Ясное дело, что находятся клиенты готовые спорить с очевидным и ругаться даже с тем, кто пытается помочь. Но это уже «клинический» случай.
Цена профессионализма
В продажах, как и в сферах работы с людьми в целом важно быть профессионалом. Важно знать ту сферу в которой ты работаешь. Важно быть готовым аргументировать свою позицию. Аргументы, начинающиеся со слов «как бы», «я не знаю, наверное», «тут наверное» и прочие, говорящие о неуверенности прочными быть не могут.
Делать шаг навстречу клиенту нужно уметь. Демонстративное одолжение может задеть клиента — мол если вы хорошо попросите, то так уж и быть, я сделаю вам одолжение.
Делать шаг навстречу клиенту втихомолку тоже может быть непродуктивным. Клиент такой шаг может не оценить. Необходимо во-первых действительно хотеть помочь клиенту, необходимо реально встать на сторону клиента. Необходимо, если это потребуется, заставить себя.
Во-вторых необходимо демонстрировать «сложность» шага навстречу. Это принцип переговоров — если ваш визави получает вашу уступку легко, то эту уступку вы делаете впустую. Собеседник должен видеть усилия с вашей стороны, которые делают этого собеседника должным на ответный шаг. Хорошей демонстрацией может быть переговоры с руководством менеджером за самого клиента.
С клиентом надо работать
Такой подход, демонстрация профессионализма и демонстрация желания помочь, является типовым подходом. Достаточно начать пробовать такой подход, как взаимоотношение с клиентами заметно изменится. Сократиться количество негативных моментов, сократится расход эмоциональных сил. И как результат повысится общая эффективность. А это основа для увеличения числа продаж.
Поделиться в соц сетях
Похожие записи
Выявление потребностей клиента
Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.
Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.
Можно выделить два вида потребностей клиентов:
- Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.
- Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.
Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:
- Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
- Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.
- Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.
Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.
Для поиска потенциального клиента необходимо заняться подробным изучением его потребностей.
Процесс изучения потребностей клиента можно разделить на 3 части:
- Определить, используется или не используется товар.
- Определить, удовлетворяет ли товар потребности.
- Определить причины неудовлетворенности, если таковая есть.
Для того чтобы понять, как выяснить потребности клиента, необходимо изучить технику трех вопросов: «Что сейчас? Что если? Что потом?» Ответив на эти вопросы, относительно покупки товаров, можно будет понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующую продукцию.
Источники: http://atouchofbusiness.ru/kak-luchshe-prezentovat-tovar-klientu/, http://mybooksales.ru/kak-pravilno-rabotat-s-klientami/, http://kak-bog.ru/vyyavlenie-potrebnostey-klienta
Комментариев пока нет!
Поделитесь своим мнением