Клиенту нужно правильно выбрать



Как лучше презентовать товар клиенту

Редко кто совершает покупку, ничего не зная о товаре. Как правило, чтобы решится приобрести более-менее ценный товар, клиенту необходимо получить хотя бы какой-то минимум информации. В магазинах предоставление такой информации является обязанностью продавца-консультанта.

Процесс описания товара продавцом покупателю называется презентацией. Это очень важный этап продажи. От того как будет проведена презентация зависит, появится ли у клиента желание иметь описываемый продукт или нет.

Чтобы правильно построить, презентацию вам нужна информация о потребностях клиента. Эти сведения вы должны получить на предыдущем этапе от него самого с помощью вопросов. Когда желания клиента станут вам понятны, вы можете приступить к презентации, делая упор именно на тех качествах товара, которые интересуют этого клиента.

Описывая продукт и его преимущества, используйте так называемый «язык пользы»: рассказывайте о том, какую пользу получит потребитель, имея ваш товар.

Например, водонепроницаемые часы: корпус часов не пропускает воду к механизму, это значит, что вы сможете купаться в море прямо в часах. Или: эту посуду из огнеупорного стекла можно использовать для приготовления блюд в духовке.

Проще всего для «языка пользы» использовать такие фразы: «Это даст вам…» (эффект, выгоду, пользу), «У Вас будет…», «Вы сможете. » и др.

Чтобы разговаривать на языке пользы вам необходимо знать следующее:

1. Свойства продукта (цвет, форму, вес, качество, изготовитель и т. д.). Это то чем, конкретно обладает товар.

2. Слова-связки для построения логичной фразы: «для Вас это означает», «Вам это поможет», «тем самым Вы получите» и т. д.

3. Какова польза выбранного свойства для покупателя (безопасность, удобство, красота, уют, современность, престиж, дешевизна, срок службы, эксклюзивность). Это то, чем товар может быть полезен этому конкретному покупателю.

4. Вопрос-согласие в конце фразы: «не так ли?», «верно?» и т. д. Эти вопросы позволят вам получить согласие клиента.

Пример фразы: «У этой куртки верхний материал пропитан водоотталкивающим составом, это значит, что вы не промокните под дождем даже без зонта. Ходить в дождь без зонта и не мокнуть, это довольно удобно, не так ли?»

Если под запросы клиента подходят несколько товаров или моделей, то в презентации описывайте не более 3-х. Слишком большой выбор ставит большинство клиентов в тупик. Они теряются, не могут решиться и откладывают покупку на потом.

Хорошо построенная презентация с упором на потребности и выгоду клиента вызывает позитивную реакцию.

Рекомендации для эффективной презентации:

– Давайте краткую, структурированную информацию;

– Говорите короткими предложениями в спокойном темпе (не медленно и не быстро). Каждый человек по-разному воспринимает поступающую информацию: кто-то быстро, кто-то медленно.

Длинные фразы воспринимаются с трудом – к концу вашего монолога, клиент может уже забыть, что вы сказали вначале, и потеряет смысл вашего сообщения;

– Визуализируйте вашу презентацию, показывайте клиенту товар, дайте подержать в руки и т. д. Многие люди лучше воспринимают информацию зрительно, чем на слух;

– Задавайте собеседнику вопросы, вовлекайте его в диалог, чтобы удерживать интерес и внимание;

– Акцентируйте внимание на позитивном. Подчеркивайте преимущества своего товара, и избегайте отрицательных моментов, если о них не спрашивают.

– Обращайте внимание покупателя на возможность сэкономить и получить от сделки дополнительную выгоду. Расскажите о действующих скидках, бонусах, дисконтных картах.

Чтобы правильно выбрать стиль беседы определите, насколько хорошо покупатель знаком с товаром.

Клиент-знаток — хорошо знает товар, задает конкретные вопросы, употребляет термины, разбирается в производстве, маркировке, упаковке товара и т. д.

С таким покупателем легко разговаривать, если только и сам продавец хорошо знает свой товар. Обслуживая знатоков, активно пользуйтесь специальной терминологией, отвечайте на вопросы коротко и по существу. Поменьше советуйте, не навязывайте свое мнение.

Но, как правило, клиенты-знатоки встречаются редко. Большинство покупателей не являются специалистами, и не обладают специфическими знаниями о каких-то конкретных товарах.

Если продавец видит, что покупатель особо не разбирается в товаре, то не стоит подвергать критике его слова или суждения, и ни в коем случае не стоит вступать в спор.

Разговаривая с неосведомленными покупателями, не показывайте своего превосходства, высокомерия, и, конечно же, избегайте специальной терминологии.

В беседе с мало знающими покупателями достаточно ограничиться уточнением цели покупки, дать необходимые советы, рекомендации, объяснить свойства и преимущества, правила использования конкретной вещи и т. д.

Многие продавцы не могут устоять перед соблазном навешать клиенту «лапши на уши». Например, продать по высокой цене залежалый товар под видом технической новинки.

Такой подход к продаже может принести единичный успех, но в итоге это приведет к большим убыткам. Рано или поздно клиент поймет, что его «развели» и продавец, а заодно и весь магазин, потеряет всякий авторитет и доверие.

На этапе презентации продавец с помощью демонстрации пользы побуждает клиента к покупке товара. Если презентация была проведена полно, грамотно и с учетом потребностей покупателя, то он совершит покупку без колебаний и останется доволен обслуживанием.

Возможно так же, что у клиента возникнут дополнительные вопросы. Тогда задача продавца правильно ответить на них и развеять все сомнения относительно товара.

Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много эмоциональных ресурсов. Клиенты бывают разные и не все из них являются приятными собеседниками. И встретиться с не очень приятным и даже не очень адекватным клиентом есть вероятность всегда. Здесь два варианта — первый это просто считать такую встречу как негативную сторону работы. Как следствие это становится давящим фактором.
Второй вариант — это научится правильно работать с клиентами. Воспринимать встречу с негативщиками как возможность повышения своего профессионализма. Этот вариант позволит комфортно работать с большей продуктивностью .

Работа с клиентами

Для примера того, как работать с клиентами так, чтобы обойти негатив, приведем один пример. И в качестве примера поведаем рабочий случай из практики менеджера по работе с клиентами одной из телекоммуникационных компаний. Клиент являлся абонентом кабельного телевидения и в тот момент расторгла договор и возвращал в офис компании арендованное оборудование. Изучив лицевой счет абонента, менеджер обнаружил заметную задолженность, о чем было сообщено клиенту. Для клиента такая задолженность стала неприятной неожиданностью. То есть такое положение вещей говорит об начале конфликтного диалога.

Что сделал менеджер? Во-первых, менеджер работая с клиентом подробно объяснил природу задолженности. Менеджер продемонстрировал клиенту типовую форму договора, точную копию подписанного договора клиентом. Был выделен и пояснен конкретный пункт договора, который и стал причиной задолженности.

Во-вторых менеджер демонстративно начал искать возможность списания или уменьшения задолженности. Менеджер позвонил в системным администраторам с целью договориться о предоставлении скидки. При этом достаточно долго спрашивал администраторов по телефону о тех или иных путях помочь клиенту.

В итоге, клиент видит профессиональную и обоснованную позицию менеджера. Клиент видит, что менеджер находится на его стороне и ищет возможность помочь. Продолжать негативно вести диалог клиенту сложно — сложно отрицать аргументированные факты. Сложно быть негативно настроенным к тому, кто идет тебе навстречу. Ясное дело, что находятся клиенты готовые спорить с очевидным и ругаться даже с тем, кто пытается помочь. Но это уже «клинический» случай.

Цена профессионализма

В продажах, как и в сферах работы с людьми в целом важно быть профессионалом. Важно знать ту сферу в которой ты работаешь. Важно быть готовым аргументировать свою позицию. Аргументы, начинающиеся со слов «как бы», «я не знаю, наверное», «тут наверное» и прочие, говорящие о неуверенности прочными быть не могут.
Делать шаг навстречу клиенту нужно уметь. Демонстративное одолжение может задеть клиента — мол если вы хорошо попросите, то так уж и быть, я сделаю вам одолжение.
Делать шаг навстречу клиенту втихомолку тоже может быть непродуктивным. Клиент такой шаг может не оценить. Необходимо во-первых действительно хотеть помочь клиенту, необходимо реально встать на сторону клиента. Необходимо, если это потребуется, заставить себя.
Во-вторых необходимо демонстрировать «сложность» шага навстречу. Это принцип переговоров — если ваш визави получает вашу уступку легко, то эту уступку вы делаете впустую. Собеседник должен видеть усилия с вашей стороны, которые делают этого собеседника должным на ответный шаг. Хорошей демонстрацией может быть переговоры с руководством менеджером за самого клиента.

С клиентом надо работать

Такой подход, демонстрация профессионализма и демонстрация желания помочь, является типовым подходом. Достаточно начать пробовать такой подход, как взаимоотношение с клиентами заметно изменится. Сократиться количество негативных моментов, сократится расход эмоциональных сил. И как результат повысится общая эффективность. А это основа для увеличения числа продаж.

Поделиться в соц сетях

Похожие записи

Выявление потребностей клиента

Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.

Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.

Можно выделить два вида потребностей клиентов:

  1. Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.
  2. Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.

Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:

  • Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
  • Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.
  • Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.

Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.

Для поиска потенциального клиента необходимо заняться подробным изучением его потребностей.

Процесс изучения потребностей клиента можно разделить на 3 части:

  1. Определить, используется или не используется товар.
  2. Определить, удовлетворяет ли товар потребности.
  3. Определить причины неудовлетворенности, если таковая есть.

Для того чтобы понять, как выяснить потребности клиента, необходимо изучить технику трех вопросов: «Что сейчас? Что если? Что потом?» Ответив на эти вопросы, относительно покупки товаров, можно будет понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующую продукцию.

Источники: http://atouchofbusiness.ru/kak-luchshe-prezentovat-tovar-klientu/, http://mybooksales.ru/kak-pravilno-rabotat-s-klientami/, http://kak-bog.ru/vyyavlenie-potrebnostey-klienta




Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением